Nedavno sam kupio izvesnu internet uslugu na jednoj od domaćih interaktivnih platformi i nakon plaćanja, dani su prolazili, niko se nije javljao, a korisnička podrška se javljala u kasnim popodnevnim časovima, bez mogućnosti telefonskog razgovora. Nakon što je prošlo tri puta više dana nego što je u početku navedeno, slanja potvrda o plaćanju i izgovora, kurs je konačno aktiviran, a službenica korisničke službe samo “potvrdila“ aktivaciju, bez i jednog, običnog “izvinite“.
Naravno, problemi se dešavaju – nešto će poći naopako (što bi Marfijev zakon rekao, “ako nešto može da krene po zlu, sigurno će poći“), greške se dešavaju u poslu i korisnici razumljivo mogu da iskazuju nezadovoljstvo i frustracije.
Međutim, da li bi se kao korisnik osećao zadovoljnije da je umesto
Poštovani,
Kolege su mi danas potvrdile prijem novca na račun. Transakcija je naknadno izvršena.
službenica korisničkog servisa napisala:
Poštovani,
Kolege su mi danas potvrdile prijem novca na račun. Transakcija je naknadno izvršena. Izvinjavamo se zbog kašnjenja, nadamo se da ćete uspešno koristiti naš kurs i da će vam pomoći u budućim poslovnim izazovima
Teoretska uputstva iz upravljanja kriznim situacijama bi nam davala sledeći savet, kada se desi neki problem koji može da naruši reputaciju kompanije:
Nikako nemojte:
Pozovite nas ukoliko vam je potrebno održavanje i unapređenje vašeg sajta
Jedna od strategija uz pomoću koje kompanije rešavaju krizne situacije predstavlja ponuda kompenzacije u pogledu određenog popusta, dodatnih usluga, promo-kupona i sl. dodatnih stvari koje utiču na nezadovoljnog korisnika.
Jedna od pozitivnih stvari koje proizilaze iz kritičnih situacija i kriznih perioda predstavlja mogućnost da zaposleni i cela organizacija uče iz svojih grešaka i unapređuju svoje poslovne sisteme kako se ovakve greške ne bi dešavale u budućnosti. Sposobnost brzog rešavanja problema i unapređenja sistema predstavljaju snagu jedne organizacije, a greške samo kao uzročnike korektivnih faktora koji se implementiraju u poslovanju.