Najnoviji članci na blogu

Izvinite – najskuplja reč korisničkog servisa

Objavio , dana јул 23, 2022 u kategoriji Preduzetništvo, Prodaja na Internetu
izvinjenje korisničkog servisa

Nedavno sam kupio izvesnu internet uslugu na jednoj od domaćih interaktivnih platformi i nakon plaćanja, dani su prolazili, niko se nije javljao, a korisnička podrška se javljala u kasnim popodnevnim časovima, bez mogućnosti telefonskog razgovora. Nakon što je prošlo tri puta više dana nego što je u početku navedeno, slanja potvrda o plaćanju i izgovora, kurs je konačno aktiviran, a službenica korisničke službe samo “potvrdila“ aktivaciju, bez i jednog, običnog “izvinite“.

Naravno, problemi se dešavaju – nešto će poći naopako (što bi Marfijev zakon rekao, “ako nešto može da krene po zlu, sigurno će poći“), greške se dešavaju u poslu i korisnici razumljivo mogu da iskazuju nezadovoljstvo i frustracije.

Međutim, da li bi se kao korisnik osećao zadovoljnije da je umesto

Poštovani,
Kolege su mi danas potvrdile prijem novca na račun. Transakcija je naknadno izvršena.

službenica korisničkog servisa napisala:

Poštovani,
Kolege su mi danas potvrdile prijem novca na račun. Transakcija je naknadno izvršena. Izvinjavamo se zbog kašnjenja, nadamo se da ćete uspešno koristiti naš kurs i da će vam pomoći u budućim poslovnim izazovima

Teoretska uputstva iz upravljanja kriznim situacijama bi nam davala sledeći savet, kada se desi neki problem koji može da naruši reputaciju kompanije:

  • Jasno i nedosmisleno priznajte grešku – utišajte svoj ego, pokažite empatiju i ukoliko ste u potpunosti upoznati sa situacijom, jednostavno priznajte grešku.
  • Koncizno opišite šta se desilo – posmatrajte problem / grešku i iz perspektive korisnika i jasno predstavite razloge zbog kojih je došlo do greške. Ukoliko nekome napišete da je “vaša uplata prošla naknadno“, posle 10 dana, u vreme elektronskog poslovanja i trenutne komunikacije između banaka, teško da će vam taj korisnik poverovati i da ćete zadržati njegovo poverenje. Efektivno objašnjenje treba da pokaže korisniku prirodu greške, ali i da ga uveri da se ona neće ponavljati. Budite transparentni.
  • Izrazite žaljenje i uputite izvinjenje
  • Ispravite grešku
  • Zatražite od nezadovoljnog korisnika iskren feedback
  • U svojoj organizaciji, učinite sve kako ne bi više dolazilo do propusta i grešaka

Nikako nemojte:

  • da se pravite nevešti, neodlučni i da ostavite da se problem sam reši
  • izmišljate izgovore i okrivljujete korisnika/kupca
  • puštate da vreme prolazi i ne pronalazite rešenje

Pozovite nas ukoliko vam je potrebno održavanje i unapređenje vašeg sajta

Da li ponuditi kompenzaciju

Jedna od strategija uz pomoću koje kompanije rešavaju krizne situacije predstavlja ponuda kompenzacije u pogledu određenog popusta, dodatnih usluga, promo-kupona i sl. dodatnih stvari koje utiču na nezadovoljnog korisnika.

Učite iz svojih grešaka

Jedna od pozitivnih stvari koje proizilaze iz kritičnih situacija i kriznih perioda predstavlja mogućnost da zaposleni i cela organizacija uče iz svojih grešaka i unapređuju svoje poslovne sisteme kako se ovakve greške ne bi dešavale u budućnosti. Sposobnost brzog rešavanja problema i unapređenja sistema predstavljaju snagu jedne organizacije, a greške samo kao uzročnike korektivnih faktora koji se implementiraju u poslovanju.